カスタマーサクセス（CS）は、近年多くの企業で注目されている職種です。オレコンにもカスタマーサクセス業務があり、多くのスタッフが未経験からチャレンジしています。
なぜ今、カスタマーサクセスが注目を集めているのか。今回はその役割や将来性、さらにはオレコンでのカスタマーサクセス業務について詳しくご紹介します。
カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスの主な目的は、自社の製品やサービスを最大限に活用して、顧客が成功体験を積み重ねていくことで、長期的な関係を築くことです。
同じく「CS」と略されるカスタマーサポート職と混同されることの多い職種ですが、実は明確な違いがあります。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに応じ、問題解決をサポートする役割です。つまり、問題が発生してからの対応がメインです。
一方、カスタマーサクセスは、問題が発生する前にプロアクティブに顧客とコミュニケーションを取り、顧客が望む結果を得られるよう導くのが主な役割です。顧客に能動的に関わっていく点でも大きく異なります。
カスタマーサクセスが重宝されている理由
カスタマーサクセスが企業内で重宝される最大の理由は、顧客満足度を向上させ、長期的なリテンション（顧客維持）を促進する点です。
昨今多くの企業で移行が進むサブスクリプション型のビジネスでは、特に重宝されています。なぜなら、既存顧客を維持し、より上位のサービスの利用や別のサービスを併用する機会を増やすことが求められるからです。
カスタマーサービスはその役割を担い、企業の持続的な成長に貢献しています。
カスタマーサクセスの将来性
サブスクリプションのビジネスモデルの普及に伴い、カスタマーサクセスの重要性は今後さらに高まると予測されています。
なぜなら、継続的に製品やサービスを利用したいと思えるような顧客体験をいかに提供できるかがビジネス成長の鍵を握ると考えられるからです。
顧客満足度を高める役割が期待されるほど、カスタマーサクセスにはさらなるスキルセットが求められるでしょう。例えば、信頼関係を築くコミュニケーションスキル、データ分析や問題解決能力、顧客や業界に関する深い知識など。
幅広いスキルが求められる分、他業種・他職種で培ってきた経験を活かすチャンスも多いと言えるかもしれません。
オレコンでのカスタマーサクセスの仕事内容
オレコンでのカスタマーサクセスの仕事内容は、商品・サービスだけではなくお客様自身も、より良く成長し続けられるよう支援すること。単なる「顧客満足度向上」に留まらず、「収益拡大」や「リピート率向上」など、ビジネス成果も含めた顧客の成功を目指しています。
カスタマーサクセスの具体的な業務内容は
- 経営者・個人事業主さま対象のイベント・ワークショップ(講座)等のマーケティング・企画・運営
- お客様へのプロジェクトの企画立案
- 海外ツアー・国内ツアーなど研修プログラムの企画・運営
…など。
顧客の声からニーズヒアリングを行い、戦略策定、市場分析などマーケティング業務まで幅広く携わることのできる会社の中心業務です。
「どうしたら、担当のお客様の利益になるだろうか。」「どうしたら、担当のお客様の成長のサポートができるだろうか。」というところを常に考え、お客様自身や商品の成長のサポートをしています。
オレコンでのカスタマーサクセスのやりがい
顧客の成功を実感できる
オレコンのカスタマーサクセスの最大のやりがいは、お客様の成長過程に立ち会えることです。お客様がオレコンのサービスを通じて課題を解決し、ビジネスが成長していく様子を見守ることで、大きな達成感を得られます。
感謝の言葉をお客様から直接いただいたことのあるスタッフも多いです。
自分自身の成長も実感できる
仕事に使う時間は【興味があるもの】【好きな仕事】に費やそうという考えのオレコン。スタッフそれぞれが「興味がある」「やりたい！」と思う仕事に自由に取り組めます。
そのため、カスタマーサクセスを未経験で始めたスタッフが8割以上！イチから業務を経験でき、下記に挙げたスキルを磨いていける環境です。
- 顧客との関係構築スキル
- 情報分析のスキル
- 課題発見・問題解決スキル
- ニーズヒアリング力
- 柔軟性・適応力
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を築き、企業の成長に貢献する重要な役割を担っています。
中でもオレコンのカスタマーサクセスは、「お客様のビジネスにプラスになることを何でもしよう！」と能動的に、お客様にいちばん近い場所で取り組めるポジションです。スタッフ主導で次々と新しい企画やテストが動きだしており、お客様や会社の成長に貢献する喜びを感じられるでしょう。
「人をサポートするのが好き」「相手に喜んでもらえるとやりがいを感じる」「自分で考えたことはどんどん実践したい」という方、ぜひオレコンでのカスタマーサクセスに挑戦してみませんか。
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