不毛な調査だ。
フィリップ・コトラーを知っているだろうか？
私はコトラー君を知ってる
コトラー君がワシを知っているかどうかは
わからないけど、、、
さて、
コトラー君は、競合他社に勝つために
「的確に顧客ニーズに応え、
より大きな満足を顧客に提供することにある。」
と言っているせいで、大手企業が毎年毎年アホほど
顧客満足度調査に予算を割いている。
あまりの酷さに、コトラーを呼び出し
ワシは思わず殴りかかった。
「コ（ト）ラーッ！」
結果、
メガネを割られて、土砂降りの雨の中
土下座をしたのはワシの方だ。
しかし、
土下座しながらこう叫んだ
「顧客は真実を言わないんだよ！」
と、
実際にネット通販では、いくら顧客が
満足ど調査で「満足」していても
継続率は９％以下なんてザラだ。
同じ様な事例に、
「満足」してても毎日焼肉は食べない
というものがあげられるだろう。
いくらスゴいサービスが受けられるからといって
リビドーのOさんですら、同じ風俗店に毎日通うことはない。
逆に、大して満足していなくても
毎日繰り返している事がある。
・毎日食べる食事
・毎日トイレ
・歯磨き粉
・使っているｐｃ
常に満足しているか？
満足していなくても、しょうがなしに使っている
しょうがなしに行動している
しょうがなしにお金を払っている
てなことはないだろうか？
パソコンソフトなんて言うんはその最たるもので
それほど満足しているものは無いと思う、
しかし逆に、失敗するのは簡単だ
全く新しいソフトウェアを出すことだ。
その名もwindows8
全く新しくて複雑なものは、だめになる、
高評価でも高品質でもだめなのだ
顧客は浮気する。
タブレット用に作られたらしいが
世界でのWindowsタブレットの市場シェアは
たった2％。
使えないから使ってない、
失敗しとるやないかーい
データも資料もシェアも持っていたのに、、、
なぜ失敗したのか？
もちろん事前に多くのテストを行ったのだ。
そしてその結果を信用してしまったのだ。
さて、最新のwindows10を見るとどうなっているだろう？
↓
https://www.microsoft.com/ja-
スタートボタンが復活してるやないかーい！
LPがマッキントッシュのパクリやないかーい！
そう、気付いたのだ、
売れなくてやっと気付いたのだ。
生き馬の目を抜く通販業界では、顧客の声を集めるが
あの顧客の声そのものは日々の経営判断には
活用していない。
一体なにを活用して
アクセス数を上げ
購入率を上げているのか？
顧客満足度を活用せずに何を活用するのか？
活用しているのは、「行動」だ。
アンケートに書かれている「内容」ではなく
顧客がアンケートに答えてくれた「行動」
商品の人気は「内容」ではなく「販売数」という行動だ
たまに発生する「クレーム」を送った「行動」に着目する
内容よりも、「解決」の行動に
満足度という言葉でなく、
リピートという行動に着目する。
過去繰り返し使われて来た
ウィンドーズのフォーマットに戻り、
CVRの高いマックのLPデザインを採用した。
新機軸ではない、
続けて使われているもの、
続けて使っていること
毎日繰り返していること。
チミは、顧客の言葉ではなく
毎日の行動に着目しているだろうか？
PS：
この毎日行動を生み出すのは、
リピートを生み出す方法について
まだ誰も話していないウェブマーケティングの
今週の土曜日、東京で話をするので
時間を開けておくように
↓
