ヤマタクです。
今日のテーマ、
顧客の信頼を逆手に取った、
『ダークパターン』について話そう。
なぜAmazonやFacebookですら
「ダークパターン」でユーザーを騙すのか？
あなたは・・・
有料のWEBサービスを
解約しようと思ったのに、
退会ページの場所が見つからず、
つい後回しにして
課金されてしまった・・・
そんな苦い経験はないだろうか？
ほかにも・・・↓
メルマガ購読をやめたいのに、
解除リンクが見つけにくい。
おまけにログインしないと
メールの解除設定ができない。
って、イライラを感じたことない？？
使わなくなったサービスの、
会員IDとPASSなんていちいち覚えていないし、
手続きが面倒臭いよね。
しかもコレ↓
初期設定が、
わざと個人情報を差し出すように
チェックが入っていたりとか・・・・
コレなんて酷い↓
ネットショップの
代金の最終確認ページ。
小さなリンクをクリックすると・・・
勝手にメルマガ購読と
個人情報提供にチェックボックスが入ってる。
こんなトラップみたいな
姑息な手段に、ハマって怒りを感じたことは？？
・・・このように、
ユーザーを故意に迷わせたり、だましたり、
わざと購入に仕向ける方法を、
「ダークパターン」と言う。
実はこのような悪質行為は、
ローカルな中小企業はもちろん、
Amazonやグーグルのような、
世界的企業でも行なわれている。
ダークパターンがまかり通る理由
答えは簡単だ。
それは、利益になるからだよ。
一部の顧客をイラつかせ、
そのうちの数%が去ったとしても・・・
ダークパターンを使って、
かすめ取れる利益の方が大きいのだ。
例えば、
あの有名なオバマの選挙チームだって、
この「ダークパターン」を使ってた。
こんな風に・・・
これは2012年のオバマキャンペーンで
配信されていたメルマガのフッター(下部)だ。
メルマガの解除リンクと、
メールアドレス変更のためのリンクが
それぞれ用意されている。
最初、オリジナルのパターンでは、
「update address」
「unsubscribe」という標準的な
リンクテキストを使っていた。
しかしオバマ陣営としては、
少しでも支持者との接点を保ちたい。
そこでメディアチームが考えた戦略はこうだ。
フッターのエリアをごちゃっとさせ、
リンクテキストを「here」に置き換えた。
目立たないように、わかり難いようにしたのだ。
すると・・・結果はどうなったと思う？
購読解除率を22%も下げることに成功した。
短期戦での手荒なやり方ではあるが、
結果、このキャンペーン内で、
オバマは6000万ドル以上の寄付金を手にしている。
悪用厳禁
一線を越えると炎上する
このテクニックは、お金になる。
しかし、多くの顧客を失う可能性を秘めている。
例えば・・・
今、話題の某ファッションサイトでは、
商品を購入する際に「プラチナムに登録する」
という項目があり、
初めからチェックが
ついている状態になっていた。
さらに、
支払い確認ページでも、
お試し期間後に、
料金が発生することを伝えていなかった。
このダークパターンにより、大量の課金が発生。
あとになって
「勝手にお金が引き落とされた」と、
消費者からクレームが殺到した。
利益を優先している企業では、
しばしばこのようなことが起きる。
決して、故意にお客さんを陥れてはいけない。
しかしそれでも
「ダークパターン」は、
恐ろしいほどに効果を上げる。
守秘義務があるため、
企業名までは明かすことはできないが、
実際に集客ページで
ダークパターンのテストを行った
ABテストの結果をシェアしよう。
それがこちら・・・
Bのダークパターンが、
204.51%の差をつけて圧勝している。
※顧客からクレームが発生しない
ギリギリのラインで「ダークパターン」を
テストした。クレームはゼロ。
ダークパターンは、
まさに「禁断のツボ」だ。
手を突っ込んだが最後。
大金をつかむ可能性があるが、
抜けなくなるかもしれない。
ビジネスが傾く可能性だって秘めている。
悪用厳禁だ。
ーヤマタク
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