どうも、ヤマタクです。
チミの会社では、
スタッフの育成は上手く行ってるだろうか？
もし、
「スタッフを上手く使えていない」
「社員の育成ができない」
と思うことがあるのならば、
参考にして欲しいことがありマッス。
それは、非常に高い顧客満足で知られている
ディズニー◯ンドのスタッフ育成についてです。
なぜかというと、この企業は
９割近くがアルバイトで運営されているから。
高校生の様に、
アルバイトが初めての人も多いにも関わらず
お客様対応が素晴らしく
支持され続けているすごい企業なのである。
もちろん、その裏には、秘密があり
僕らも参考にすべき教育システムがたくさん隠れている。
その中のひとつとして知られているのが、
「判断基準を決めておく」というもの。
たとえば、ディズニーでは、
「安全」が最優先で、
「礼儀正しさ」や「効率」といったことは
その下だと教えられていマッス。
「安全が大切！」と聞くと、
なんてこと無いように聞こえるかもしれないが、
この、「判断基準」を
ちゃんと順位づけて
教えていることが大切なのデス。
ちゃんとした順位が
頭の中に入っていることで
何か教わっていない事態に直面した時でも
現場で判断できるようになります。
とえば、「礼儀正しさを」犠牲にしても、
「安全」を優先した行動とることが正しい！
ということが、
瞬時に分かる様になるのです。
オレコンでも、
新しいスタッフが入った時には
最初のオリエンテーションで判断基準を伝えます。
ちなみにオレコンでの判断基準の
最優先は、「顧客」になります。
なので、オレコンのスタッフは
何か判断するときには、
上司では無く、顧客の声から判断しています。
たとえば、いくら上司が評価していても、
顧客からの評価が無ければ、
給料も上がりません。
判断基準は
これ以外に色々と決めているのですが、
判断基準があることで、
スタッフが何でもかんでも
社長に確認を求めたり、
聞いてくることも無くなります。
スタッフが自分で考えて判断し、
成長していくので
「これをやって、あれをやって」と
しつこくいう手間も省けるのデス。
もちろんそれでも分からないことは、
社長が確認しますが、
その際にも、
単純に答えを伝えるのではなく、
判断基準を伝えられないか考えます。
そこで、判断基準を教えてしまえば
少し状況が変わったとしても
スタッフが自分で判断できるようになるからデス。
チミの会社の、スタッフの育成でも
判断基準をぜひ作ってみて欲しい。
p.s.
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―ヤマタク
