ザッポスが僕らに教えてくれること

考え方マネジメント

どうも!ヤマタクです。

 

チミの会社の従業員やスタッフは

“全員が”期待通りの働きを

してくれているだろうか?

 

 

「従業員・スタッフはいるけれど

思うように仕事が進んでいない・・・」

 

 

もし、そんな風に思うことがあるならば

参考にして欲しい会社がありマッス。

 

 

それは、創業から10年足らずで

売上1000億円に到達し

今も成長を続けている

 

米アパレル通販サイトの

Zappos(ザッポス)」です。

 

 

 

Amazonが脅威を感じて

800億円もの大金をかけて買収した

ということでも注目された企業だけど

 

ザッポスの強さの秘訣は、

何といっても

顧客サービスのレベルの高さデス。

 

 

 

加えて、そんなハイレベルな

顧客サービスを提供するには、

従業員のパフォーマンスが高いレベルで保たれている

というのが前提条件になるのである。

 

 

 

なにせ、コールセンターの人員だけで

600人を超えるというのデス。

 

 

従業員が10人やそこらでも

大変な経営者がほとんどの中で、

それだけの従業員のレベルを一定に保つとなると、

相当大変なことなのである。

 

 

さらに、従業員も

会社への強い愛着を持っているという。

 

 

 

そんな、ザッポスの強さの秘訣を、

今回は3つほど見てみると、

 

その一つに

「顧客の声を利用した評価制度」

というのがありマス。

 

 

ザッポスでは、すべての顧客に対して

サービスに対してのフィードバックを

依頼しているのである。

 

 

そのフィードバックの中には、

「あなたが会社の経営者であったとして、

対応にあたった社員を雇いたいと思いますか?」

といった項目まであるのである。

 

 

ちょっと

過激なやり方に見えるかもしれないが、

顧客からの評価というのは、

スタッフや従業員を評価する際には

大いに役に立ちマッス!

 

 

 

オレコンでも、

顧客から評価されたスタッフに対しては

人事評価でもプラスに評価して

給料にも反映している。

 

 

そうすることで、

上司では無く、顧客を向いた仕事が

できるようになるからデス。

 

 

 

そして2つ目の秘訣としては

社員一人一人の自主性を大切にする

企業文化です。

 

 

社員の自主性を促すことで、

自律的行動や顧客を喜ばせる発想に

つなげているのである。

 

 

ザッポスの社員は

「顧客を満足させるためなら、ほとんど何をしてもいい」

とされています。

 

 

返金や割引クーポンの発行など

現場の社員一人一人が判断しているのである。

 

 

 

最後の3つ目として、忘れてはいけないのは

ザッポスでは、

従業員の採用への入り口は非常に狭く絞られている!

ということ。

 

 

その採用率は、1%ほどで、

ザッポスのカルチャーに合わない人は、

どんなに履歴書が魅力的に見えても

採用しないのである。

 

 

 

といくつか、ザッポスの

強さの秘訣を見てきたけれども

チミの会社でも従業員・スタッフに対する

評価や採用のあり方をぜひ考えてみて欲しい!

 

 

p.s.

チミの会社でも

スタッフがみずからバリバリ働いて、

会社が成長していく仕組みを

手に入れたいと思うなら、こちらを見て欲しい。

スタッフが勝手に成長してくれる人事制度

 

 

―ヤマタク

ヤマタクと

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